Informaticapartner PCS uit Knokke brengt coördinatie van ICT-project tot een goed einde
Martine Van Thillo, Managing Partner bij La Réserve: “La Réserve wil niet alleen uitblinken qua service, maar moet bovendien aan een dubbele uitdaging voldoen met een zeer divers publiek: tijdens weekdagen zijn we voornamelijk een businesshotel, en tijdens de weekeinden een toeristenhotel.”
La Réserve is uitgegroeid tot het grootste en zonder enige twijfel meest bekende luxehotel in Knokke. Het in 1949 door de familie Nellens geopende hotel, was in 1997 echter op sterven na dood. De nieuwe uitbaters, Eddy Walraevens en Martine Van Thillo, slaagden er vanaf dat jaar in om het tij te doen keren: La Réserve knoopte opnieuw aan met de sterrenstatus, en in 2007 sloot het hotel voor vier jaar de deuren om in 2011 plaats te maken voor de opening van een gloednieuw multifunctioneel complex.
De investering van meer dan 23 miljoen euro, resulteerde in een indrukwekkende infrastructuur met 5 verdiepingen en onder andere 110 kamers, 2 luxesuites, 2 restaurants, congrescentrum, balzaal en een state-of-the-art wellness center. 60 nauwkeurig geselecteerde medewerkers leggen dagelijks de hotelgasten in de watten.
Vooruitstrevende ICT infrastructuur voor betere service
Het streven naar een optimale klantenservice vertaalde zich ook in de visie die Martine Van Thillo koesterde wat betreft de informatisering van het vernieuwde hotel: “Een vooruitstrevende ICT infrastructuur moet actief bijdragen tot een optimale dienstverlening aan de klant.”
Zo investeerde het management in een geavanceerd computergestuurd domoticasysteem. Bij belangrijke congressen en feesten, kan het personeel op voorhand voor iedere ruimte, van uur tot uur, de klimaatregeling op voorhand programmeren.
Daarnaast voorzag men in nieuwe hotelsoftware, Planet Winner, ter vervanging van de vroegere Fidelio-applicatie. Deze toepassing laat toe om de ganse hoteluitbating – waarin maar liefst vier verschillende BTW-stelsels ondergebracht zijn – feilloos aan te sturen. Het hotelsysteem is uiteraard verbonden met verschillende kassa’s aan het onthaal, in de restaurants en in de bar.
Bij de verbouwingswerken in La Réserve waren tientallen – naar de wens van het management bij voorkeur lokale – bedrijven betrokken. Ook het ICT-luik was een bijzonder complex project: de hoofdbekommernis van Martine Van Thillo was dan ook, om ervoor te zorgen dat het ICT-project gecoördineerd verliep, zodat alle componenten van de infrastructuur van in elkaar zouden passen als een puzzel.
“Wij wisten dat het geen makkelijke opdracht zou worden: wij zochten naar één centrale ICT-partner die kon optreden als een architect en in staat was om de coördinatie tussen alle ICT-leveranciers op zich te nemen”, aldus Martine Van Thillo.
Vertrouwen in PCS Knokke
Bij de zoektocht naar een centrale ICT-partner, vroeg Martine Van Thillo verschillende offertes aan. Bij de eerste gesprekken met PCS uit Knokke, bleek al snel dat beide partijen op dezelfde lijn zaten. Het ontstane vertrouwen mondde dan ook al snel uit in een formele samenwerking: “Ik verwacht van een informaticapartner niet alleen dat hij ons bijstaat met adviezen, maar ook dat hij met ons dezelfde visie deelt”, verklaart Martine Van Thillo de keuze voor PCS.
Eén van de taken van PCS bestond in het leveren en configureren van de aangepaste serverinfrastuctuur voor de verschillende systemen, – van mail server tot hotelsoftware, Pay TV en terminals. Waar nodig, realiseerde PCS ook de nodige koppelingen tussen de systemen.
De belangrijkste opdracht bestond echter in de algemene coördinatie van het ganse ICT-project, waarbij PCS moest rekening houden met de wensen en de planning van tientallen andere ICT-leveranciers.
Martine Van Thillo: “Om bij dit complex ICT-project te komen tot één totaaloplossing, hadden wij vooral een Partner nodig die we voor 100% konden vertrouwen. PCS ging steeds mee in onze visie en heeft zich uitstekend van deze taak gekweten.”
Ook de technische ondersteuning door PCS na de ingebruikneming, wordt door Martine Van Thillo sterk op prijs gesteld. Via Remote Desktop software kan de helpdesk van PCS van op afstand een scherm van het hotel overnemen om een probleem grondig te analyseren. Wanneer toch een persoonlijke interventie nodig, zijn de communicatielijnen zeer kort en volstaat één telefoontje.
Flexibiliteit en schaalbaarheid
Samen met PCS, koos La Réserve bewust voor een schaalbare architectuur die in de toekomst verder kan meegroeien met het bedrijf…. en met wensen van hotelgasten: “Terwijl de meeste hotels extra laten betalen voor toegang tot het internet via Wifi, hebben wij geopteerd om de gasten overal gratis Wifi aan te bieden. Bovendien hebben wij naar iedere verdieping maar liefst 10 bundels glasvezelkabel laten installeren: een unicum in België”, voegt Martine er trots aan toe.
Alles traceerbaar
Dankzij de doorgegeven informatisering kunnen massa’s aan gegevens digitaal worden verzameld: verblijfsinformatie en voorkeuren van hotelgasten, metingen van het domoticasysteem, dagelijks verbruik in bar en restaurants,… zelfs eventuele klachten worden nauwkeurig geregistreerd via het hotelsysteem.
“Klantenservice is wat het verschil maakt bij La Réserve, en onze ICT-infrastructuur is daarvoor een onmisbaar instrument geworden. Een doordachte informatisering maakt immers alles traceerbaar: niets ontgaat je nog en je staat iedere dag dichter bij de klant. De samenwerking met PCS bij het realiseren van deze doelstelling, kan ik gerust omschrijven als een Partnership. Voor ons mag dit nog vele jaren duren”, besluit Martine Van Thillo.
Customer testimonials by Lemarco 